Очередь, которая понимает срочность
Третье сообщение от человека, которому так и не ответили, поднимается наверх, из какого бы подключённого канала оно ни пришло.
РешениеПоддержка
Решите проблему до того, как она станет проблемой отношений
Всё, что этот человек писал вам раньше, ваши утверждённые ответы и температура переписки приходят вместе. Типовое закрывается само, а сложное доходит до живого человека, пока это ещё можно исправить.
Что умеет
Что ускоряет решение
Ответы из вашей базы знаний
Агент отвечает по материалам, которые вы утвердили. У важного утверждения видно страницу, откуда оно взято, и проверить его можно, не обращаясь к вам.
Раздражение видно заранее
Один и тот же вопрос дважды. Фразы всё короче. Обещанная дата, которая уже прошла. Всё это на виду, пока разговор ещё можно спасти.
Правки и удаления остаются на виду
Отредактированное и удалённое остаётся читаемым, поэтому никто не отвечает на фразу, которой в переписке уже нет.
Как это работает
Как это устроено на практике
Понять случай
Сегодняшний запрос и прошлая попытка решить то же самое открываются рядом, вместе с политикой, которая тут действует.
Ответить из базы знаний
Там, где у вопроса один правильный ответ, агент пишет его по вашим утверждённым материалам и показывает, какая часть откуда взялась.
Остановиться там, где нужно решение человека
Возврат вне правил, разозлившийся постоянный клиент, всё, где есть деньги или обещание. Агент готовит ответ и ждёт, вместо того чтобы отправить.
Передать по-человечески
Тот, кто подхватывает диалог, уже знает, что пробовали, в каком состоянии клиент и что делать дальше, и клиенту не приходится второй раз объяснять то же самое.
Подтвердить результат
Решено или нет, что обещано, что осталось — записано на разговоре.
Что гарантируется
Что на самом деле было с обращением
Dialog Man держит, в чём была проблема, кто её взял и чем всё кончилось. Ответ, который не дошёл до клиента, показан как ошибка с причиной, а не галочкой об отправке.
Вопросы
Что спрашивают о поддержке
- Люди поймут, что ответил агент?
- Тон следует вашим знаниям и вашим инструкциям, и на сообщении нет пометки о том, что оно автоматическое. Там, где важен живой ответ, диалог приходит к вам.
- Что если агент ответил неудачно?
- Понизьте автономность или выключите его. Новые запуски прекращаются сразу, а всё, что уже отработало, остаётся в журнале с причинами.
- Можно ли работать в несколько рук?
- Да. У диалога в каждый момент один ответственный, и всем видно, кто это. Пометка, которую вы оставили в конце смены, — первое, что прочитает следующий.
- Это работает во всех каналах?
- Telegram, Instagram и WhatsApp попадают в одну очередь, и история тянется за человеком, а не за каналом, который он выбрал сегодня.
Поддержка
Уберите повторяющееся из очереди
Подключите канал, куда люди уже пишут. Отдайте агенту три самых частых вопроса и посмотрите, какая часть очереди всё ещё нуждается в вас.